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Reclame sus derechos si su avión se retrasa o la aerolínea le incumple

Los pasajeros tienen derechos que pueden hacer valer a la hora de viajar. Recuerde que no está indefenso ante incumplimientos de las aerolíneas.

5 dic 2018 Información Consejos legales - Lectura: min.

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Si usted desea llevar sus reclamaciones ante otras autoridades, también tiene la posibilidad de acudir ante la justicia ordinaria.

Demoras y cancelaciones en los vuelos sin previo aviso, sobreventa de un vuelo, mal manejo de equipajes y publicidad engañosa son algunos de las afectaciones que le puede causar una aerolínea a usted como pasajero y que, al causarle perjuicios, le da derecho a realizar una serie de reclamaciones según sea el caso.

La Aerocivil, a través de los Reglamentos aeronáuticos de Colombia, contempla una serie de medidas, así como derechos y deberes de todos los involucrados en la aviación civil colombiana, que son de obligatorio cumplimiento. Establece además que las aerolíneas están obligadas a brindar información clara y oportuna que sea de utilidad para los usuarios del transporte aéreo, de esta forma se establecieron algunos procedimientos que están relacionados con la deficiencia en la prestación del servicio.

Si tiene una inconveniente relacionado con aeronáutica civil, aerolíneas y otros intermediarios, por lo que necesita un abogado que lo asesore, puede consultar nuestro listado de especialistas que estarán más que dispuestos en ayudarle.

Si un pasajero siente que sus derechos están siendo vulnerados pueden quejarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Esta entidad, en atención a un convenio interinstitucional con la Aeronáutica Civil, asumió desde el 1 de octubre de 2018 las reclamaciones de los pasajeros. De esta forma los pasajeros deberán presentar sus pretensiones por medio de una demanda ante dicha Superintendencia. Si usted desea llevar sus reclamaciones ante otras autoridades, también tiene la posibilidad de acudir ante la justicia ordinaria.

Demora de vuelo

De acuerdo con lo estipulado en el artículo 1882 del Código de Comercio, cuando un viaje no pueda iniciarse en las condiciones establecidas o se retrase su iniciación por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas que afecten su seguridad, el transportador quedará liberado de responsabilidad devolviendo el precio del billete. El pasajero podrá en tales casos, exigir la devolución inmediata del precio total sin que haya lugar a penalidad alguna.

En caso de que el vuelo haya iniciado y deba ser interrumpido por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas que afecten su seguridad, el transportador quedará obligado a realizar el transporte de los pasajeros y sus equipajes por su cuenta, utilizando para esto el medio más rápido posible hasta dejarlos en su destino, excepto en el caso que los pasajeros opten por el reembolso de la parte del precio proporcional al trayecto no recorrido.

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De esta forma, cuando haya demora en el iniciación del vuelo (rodaje inmediatamente precedente al despegue) y no se cumpla con el horario programado del vuelo, se tendrá en cuenta lo siguiente según los Reglamentos aeronáuticos de Colombia:

  1. Cuando la demora sea mayor de una (1) hora e inferior a tres (3), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos o por el medio más ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a requerimiento del pasajero. No obstante, cuando la causa de la demora haya sido superada y sea previsible la pronta salida del vuelo, (dentro de los quince (15) minutos siguientes), el transportador podrá abstenerse de suministrar esta compensación, si al hacerlo se diera una mayor demora.
  2. Cuando la demora sea superior a tres (3) horas e inferior a cinco (5), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).
  3. Cuando la demora sea superior a cinco (5) horas, además de lo anterior, el transportador realizar una compensación adicional. La aerolínea deberá compensar al pasajero con una suma adicional, equivalente mínimo al treinta por ciento (30%) del valor del trayecto pagadera en dinero efectivo, a menos que el pasajero acepte otra forma de pago, como tiquetes en las rutas de la aerolínea, bonos para adquisición de tiquetes, reconocimiento de millas, etc., cuando la demora sobrepase de las 10:00 PM (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle al pasajero hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable.

Cancelación del vuelo

Cuando el vuelo es cancelado por causas imputables a la aerolínea, el pasajero debe ser embarcado en un tiempo máximo de 3 (tres) horas, de lo contrario, el usuario puede quejarse formalmente. En caso de que no se le haya​​ reintegrado el precio del pasaje conforme lo establece la norma, se le sufragarán al pasajero los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa. Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el pasajero recibirá también las compensaciones previstas ante esta eventualidad.

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En los casos en que la cancelación no obedezca a fuerza mayor o razones meteorológicas que afecten la seguridad, además de la devolución del precio pagado por el vuelo cancelado, se deberá pagar al pasajero una compensación adicional.

Ante esta situación se deberá compensar al pasajero con una suma adicional, equivalente mínimo al treinta por ciento (30%) del valor del trayecto pagadera en dinero efectivo, a menos que el pasajero acepte otra forma de pago.

Si el pasajero, debido a la cancelación u otra circunstancia, fue trasladado a otro vuelo se le compensará conforme corresponda al tiempo de espera hasta que salga ese otro vuelo. Si este sale antes de seis (6) horas, contadas desde la hora prevista para la salida del vuelo original, no habrá lugar a la compensación adicional.

Sobreventa del vuelo

Ocurre cuando el pasajero se presenta al vuelo y, teniendo reserva confirmada, no puede abordar al avión porque su silla ha sido ocupada. En este caso también se puede quejar oficialmente ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Si el embarque es denegado por sobreventa o por cualquier otro motivo imputable a la aerolínea, teniendo el pasajero reserva hecha y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, la aerolínea está en la obligación de proporcionar el viaje del pasajero a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia empresa, en la misma fecha y en la misma ruta.

Si no dispone de un vuelo similar, la aerolínea deberá gestionar por su cuenta la posibilidad de embarcar al pasajero en otra empresa, a la mayor brevedad posible.

Anticipación del vuelo

Esta falta se da cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin avisar al pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto. Ante esto la aerolínea deberá proporcionar al pasajero el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente de la propia aerolínea y en la misma ruta. Si no dispone del vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible. En cualquiera de estos casos el pasajero no deberá pagar ningún excedente, si el nuevo cupo correspondiera a una tarifa superior.

Cuando el pasajero no acepte ninguna de estas alternativas, podrá exigir la devolución del precio pagado por el trayecto o trayectos, sin penalización alguna.

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Otros motivos

Los pasajeros también tendrán derecho a reclamar formalmente ante la Superintendencia de Industria y Comercio o cualquier otra autoridad competente, en los siguientes casos:

  • Mal manejo del equipaje: El pasajero se puede quejar cuando por culpa atribuible a la aerolínea el equipaje no viaje en las mejores condiciones, se retrase su entrega o, al estar en poder de la aerolínea, se produzca un saqueo o daño. Ante esta eventualidad el pasajero debe dirigirse de inmediato a la aerolínea y diligenciar el formato de irregularidades en equipaje "PIR", este documento certifica que la aerolínea conoció del hecho y así iniciar tramite a su reclamación. ​
  • Desistimiento: El pasajero puede desistir de no viajar y avisar con al menos veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo. Este procedimiento no aplica para tarifas promocionales, salvo que sean ofrecidas por el transportador. En esta eventualidad se aplicarán las condiciones ofrecidas y el pasajero podrá recibir el desembolso del valor del tiquete con un descuento máximo del 10 % del valor total.

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  • Retracto: Ocurre cuando el pasajero se arrepiente de comprar y este podrá ser ejercido: a) a través de cualquier canal de atención del vendedor, dentro de cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la operación de compra. (b) Solo podrá ser ejercido con una anterioridad igual o mayor a ocho (8) días entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para inicio del vuelo para operaciones nacionales. Para el caso de operaciones internacionales, el término será igual o mayor a quince (15) días calendario. (c) Aplica para las ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014. (d) Todas estas condiciones son indispensables y no son excluyentes entre sí. ​
  • Publicidad engañosa: Se considera publicidad engañosa a toda la información que no corresponda con la realidad y que busca inducir en un error al usuario del sector aéreo, por lo que no le permite tomar una decisión de consumo razonable. Para que el reclamo pueda ser admitido, esta publicidad engañosa debió darse a conocer por algún medio de difusión, tales como volantes, panfletos, pancartas, televisión, radio, prensa, etc.​​

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